Современный банкинг: какие решения может принять робот, а для каких нужен человек

Современный банкинг: какие решения может принять робот, а для каких нужен человекРазвитие современного финансового рынка полностью переломило представление о консерватизме банков. Специалисты банкинга осваивают agile-методологии, за анализ клиентов и их обслуживание отвечают роботы. То есть границы, которые раньше стояли между ИТ направлением и бизнесом (собственно это и есть изначально главная цель деятельности банковских структур) стираются.

Мы попробуем выяснить, где банку или МФО необходима работа специально обученного человека, а где решения может принимать робот. Кроме того, акцентируем внимание на будущем, поскольку вопрос о том, когда же финансовые компании полностью сольются с требованиями цифровой эпохи, становится все более актуальным.

Что происходит в системе банкинга сегодня

Выделим некоторые направления в финансовом бизнесе, которые могут работать в цифровом режиме. Прежде всего, это микрофинансовые организации, такие как наш Быстрозайм и другие крупные игроки рынка. На начальном этапе деятельности компании организовали основу бизнеса на человеческом факторе, и постепенно перестраивали внутренний ИТ-ландшафт на представление цифровых услуг клиентам без участия или с минимальным уча��тием сотрудников. При этом МФО имеют собственную отчетную базу, и также могут в меньшей или большей мере контролироваться специалистами.

Примером может служить уникальная разработка, внедренная в системы практически всех банков и МФО — скоринг. Чтобы правильно понять суть ее работы, назовем скоринг программой с большим количеством хранящейся информации. Она включает в себя данные о тысячах заемщиков, которые когда-то прибегали к услугам банков. Их ответы, проставленные в анкете, сравниваются с ответами конкретного клиента и анализируются по бальной системе. Таким образом нет необходимости осуществлять личную проверку будущего заемщика, а значит человеческий фактор здесь минимизирован.

Цель создания скоринга, впрочем, как и мобильного банкинга, автоботов, отвечающих на вопросы клиентов, а также прочих разработок, направлена и на привлечение клиентов, и на экономию финансовых ресурсов. Для статистики отметим, что только в 2017 год по данным Министерства финансов, МФО и банки по предварительно�� цифровой оценке заемщиков выдали кредитов на сумму более 5 млрд. грн., по сравнению с 2016 годом этот показатель вырос на 30 %.

Как реализуется современный цифровой банкинг

Многих клиентов интересует вопрос о том, каким образом компании реализуют цифровые команды при работе с клиентами — задают их отдельно или руководят ими в совокупности?

В настоящее время большинство банков переходят на agile-методологию, выделяя под каждую бизнес-линию отдельный ресурс, направленный на повышение качества сотрудничества с клиентом. На территории этого ресурса работают специалисты, которые постоянно совершенствуют работу цифровых структур. Плюс ко всему крупные МФО и банки зачастую привлекают и сторонних партнеров, создавая новые разработки.

В итоге получается, что МФО на законных правах создают юридическое лицо и работают полностью в цифровом формате, минимизируя количество сотрудников с профессиональной подготовкой. С другой стороны банки, понимая растущую конкуренцию, предлагают классические услуги и в стандартном виде, и в интернет-форме, расширяя штат IT сотрудников, дабы получить оперативный и расширенный по функционалу результат. Такое изменение прежде всего реализуется исходя из потребностей современного заемщика.

Сколько банки тратят на банкинг и каковы прогнозы на будущее

По данным Министерства финансов Украины, а также учитывая показатели крупных банков Европы, в совокупности можно сказать, что банки в среднем тратят на реализацию операционных расходов в сфере ИТ порядка 3,5-7 % от “чистого” бюджета, и этот показатель ежегодно растет. Однако по словам экспертов государственных структур, посещение банка, как одного из способов сотрудничества и идентификации личности клиента, в ближайшие несколько лет еще будет востребованным. Личная оценка заемщика будет постепенно переходить в удаленную процедуру. По предварительным прогнозам зарубежных финансовых экспертов, Европейский Союз полностью перейдет на удаленные контакты приблизительно через 4-6 лет, Украина затратит на 1-2 года больше времени, но на отечественном рынке это нисколько не отразится. А те, кто не успеет осилить “цифровой тренд” будут терять базу клиентов и постоянно уйдут с пьедестала.

Могут ли роботы з��менить операционистов

Не менее важным вопросом остается замена сотрудников, о которой говорят многие специалисты. Что будет, если вместо операционистов все вопросы будут решать системы? Как в таких ситуациях показать индивидуальность клиенту?

Если дело касается МФО, то здесь речь идет не о крупных займах, а предоставлении небольшой суммы средств на краткосрочный период. Это направление будет развиваться и “цифроваться” далее, возможно будут увеличиваться лимиты, причем крупные средства можно будет получить лишь под залог или какие-то иные условия.

Что касается банков, то здесь “человек” останется, поскольку многие услуги финансовые организации просто не могут выполнять удаленно. Сюда можно отнести оформление вклада, открытие счета или получение крупной суммы на счет (например, ипотеки). Единственное изменение, которое коснулось операционистов — это увеличение услуг и обилие информации, что предоставляют клиенту за одно посещение. Поскольку чем больше информации клиент получит, тем выше вероятность того, что он останется в сотрудничестве с банком.

Что дальше?

Без сомнений, современный банкинг стал более автоматизированным — IT продвижение сделало свое дело. Так вы можете получить онлайн займ в Быстрозайм буквально за несколько минут не отрываясь от важных дел и без необходимости выезда в офис. И тенденция цифрового поглощения развивается все больше, это направление будет полномасштабно охватывать рынок насколько это возможно, как для физических лиц, так и для сегмента юридических предприятий. Для этого созданы все предпосылки.